servicenow

分野1: Platform Overview and Navigation(配点 7%)

1. Now Platform の基本

• ServiceNow は PaaS(Platform as a Service) 型のクラウドプラットフォーム。単一のデータモデル上に ITSM / ITOM / HR / CSM などのアプリケーションが載る。
• 各顧客は専用のインスタンス(例: company.service-now.com)を持つ。シングルテナント型(インスタンスごとに独立したDB)。
• リリース: 年2回のメジャーリリース。都市名のアルファベット順で命名(例: Xanadu → Yokohama → Zurich)。
• Now Support(旧HI): ServiceNowへのサポート依頼・インスタンス管理を行うポータル。

2. Next Experience UI(統合ナビゲーション)

現行のデフォルトUI。画面上部のヘッダーに主要メニューが集約されている。

要素	役割
All(すべて)	全アプリケーション・モジュールのメニュー(旧アプリケーションナビゲーター)。フィルター入力で絞り込み
Favorites(お気に入り)	★を付けたモジュールへのショートカット。名前・アイコン編集可
History(履歴)	直近に開いたレコード・リスト・フォーム
Workspaces	ロールに応じたワークスペース(Agent Workspace等)一覧
Admin	管理者向けクイックアクセス(adminロール保持者のみ)
グローバル検索	ヘッダーの虫眼鏡。検索グループ・検索ソースで対象を制御
ユーザーメニュー	右上アバター。プロファイル・設定・impersonate・ログアウト
Contextual App Pill	現在のアプリケーションスコープ・更新セットの表示/切替(開発者向け設定)

• モジュール: メニューの1項目。リスト表示・フォーム表示・URL・スクリプト実行などのリンクタイプを持つ。
• アプリケーションメニュー: モジュールをまとめる親項目。ロールで表示制御できる。

3. Impersonation(ユーザー代理)

• adminは他ユーザーになりすまし(impersonate)て、そのユーザーの見え方・権限を確認できる(impersonator ロールでも可)。
• impersonate中の操作はそのユーザーの操作として記録されるが、システムログにはimpersonateの事実も記録される。
• テスト目的でのアクセス権確認(ACL・UIポリシーの見え方)に必須のテクニック。

4. リストとフォーム(基本操作)

• リスト: テーブル内レコードの一覧。列ソート・フィルター・グループ化・インライン編集が可能。
  • リストコントロールメニュー(左上ハンバーガー)から列の設定・エクスポート等。
  • ブレッドクラム: 現在のフィルター条件を表示。クリックで条件を段階的に解除。条件は左から右にANDで絞り込まれる。
• フォーム: 1レコードの表示・編集画面。関連リスト(Related Lists)で子レコードを表示。
• 右クリックメニュー(フォームヘッダー): Configure > Form Layout / Form Design、Export、履歴表示など管理操作の入口。

5. 検索

• グローバル検索: 複数テーブル横断。ワイルドカード(*text)や完全一致("text")が使える。
• リスト検索: 列ヘッダー上の検索行。*前方付与で部分一致。
• Zing: ServiceNowの検索エンジン(グローバル検索・ナレッジ検索等を支える)。

6. 設定(Preferences)

• ユーザーメニュー > Preferences でテーマ・表示密度・言語・タイムゾーン等を個人単位で設定。
• 管理者はシステムプロパティでインスタンス全体のデフォルトを設定(分野2参照)。

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頻出ポイント

• All / Favorites / History の役割の区別
• モジュールとアプリケーションメニューの関係、ロールによる表示制御
• impersonate で何が確認できるか・誰ができるか
• ブレッドクラムの読み方(AND条件・クリックによる解除)
• リリースが年2回・都市名順であること

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全体構造マップ

【Now Platform インスタンス】
  ├── シングルテナント(顧客ごとに独立したDB)
  ├── URL: company.service-now.com
  └── 年2回リリース(都市名順: Xanadu → Yokohama → Zurich ...)

         ┌─────────────────────────────────┐
         │      Next Experience UI (ヘッダー) │
         └───────────────┬─────────────────┘
                         │
          ┌──────────────┼──────────────┐
          ↓              ↓              ↓
        [All]       [Favorites]    [History]
          │           (★登録済み)   (直近閲覧)
          │
          ↓ フィルター入力で絞り込み
  ┌───────────────────────┐
  │  アプリケーションメニュー  │  ← ロールで表示制御
  │  例: Incident / Change │     (sys_app_module テーブル)
  └──────────┬────────────┘
             │
             ↓ クリック
  ┌───────────────────────┐
  │       モジュール        │  ← リンクタイプ: リスト/フォーム/URL/スクリプト
  └──────────┬────────────┘
             │
       ┌─────┴─────┐
       ↓           ↓
   【リスト】     【フォーム】
   (テーブル全体)  (1レコード)
       │               │
       │  ブレッドクラム   │  関連リスト
       │  [条件A > 条件B] │  (子レコード表示)
       │  ← AND で絞込   │
       ↓               ↓
   インライン編集     右クリックメニュー
   グループ化         └── Configure > Form Layout
   エクスポート            Form Design
                          Export / 履歴

【グローバル検索(Zing エンジン)】
  ヘッダー虫眼鏡
  └── 複数テーブル横断
       ├── *text  → 部分一致(前方ワイルドカード)
       └── "text" → 完全一致

【ユーザー管理 / 権限確認】
  sys_user テーブル(ユーザー情報)
      │
      ↓ adminが impersonate 実行
  対象ユーザーの目線でUI確認
      ├── ACL の効き方
      ├── UIポリシーの表示/非表示
      └── モジュールの見え方
  ※ 操作はそのユーザーとして記録
  ※ impersonate自体はシステムログに記録

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PDI 操作ガイド

PDI(Personal Developer Instance)は developer.servicenow.com で無料取得できる。以下の操作を順番に試すことで、試験頻出の概念を体で覚える。

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タスク1: All メニューの構造を確認する

ナビゲーション: ヘッダー左上の All をクリック

1. All をクリックし、左サイドパネルを開く。
2. フィルター入力欄に user と入力し、メニューが絞り込まれることを確認する。
3. User Administration (アプリケーションメニュー)の下に Users・Groups・Roles などのモジュールが並んでいることを確認する。
4. Users をクリックし、sys_user テーブルのリスト画面が開くことを確認する。
5. Users モジュールの右に表示される ★ をクリックして Favorites に登録し、ヘッダーの Favorites タブに表示されることを確認する。

確認ポイント: アプリケーションメニュー(親)とモジュール(子)の親子構造、Favorites への追加手順。

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タスク2: リストのブレッドクラムを操作する

ナビゲーション: All → Incident → All(インシデント全件リスト)

1. インシデントリストが開いたら、列ヘッダー State をクリックしてソートする。
2. 任意のレコードの State セル上で右クリック → Filter By を選択し、フィルターを追加する。
3. 画面上部のブレッドクラムに State = New のような条件が表示されることを確認する。
4. さらに Priority 列でも同様にフィルターを追加し、ブレッドクラムに2つ目の条件が AND で追加されることを確認する。
5. ブレッドクラムの最初の条件(左側)をクリックし、2つ目の条件が解除されることを確認する。

確認ポイント: 条件は左から右に AND で積み重なる。左の条件をクリックするとそれ以降の条件が削除される動作。

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タスク3: Impersonation を実行して権限の違いを確認する

ナビゲーション: ヘッダー右上のアバター(ユーザーメニュー) → Impersonate User

1. ユーザーメニュー → Impersonate User をクリックする。
2. 検索ボックスに Abel と入力し、サンプルユーザー Abel Tuter を選択する。
3. 画面が切り替わり、ヘッダーに Impersonating Abel Tuter と表示されることを確認する。
4. All メニューを開き、admin 時と比べてメニュー項目が減っていることを確認する。
5. Admin メニューがヘッダーから消えていることを確認する。
6. ユーザーメニュー → End Impersonation を選択し、元の admin セッションに戻る。

確認ポイント: impersonate できるのは admin または impersonator ロール保持者のみ。メニューの表示差異で ACL・ロールの効果を目視確認できる。

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タスク4: グローバル検索の動作を確認する

ナビゲーション: ヘッダーの虫眼鏡アイコン

1. 虫眼鏡をクリックし、検索ボックスに network と入力して Enter を押す。
2. 検索結果ページが開き、複数のカテゴリ(Incidents、Knowledge、Users など)に分かれて結果が表示されることを確認する。
3. 次に *work と入力して検索し、前方ワイルドカードで “network” や “framework” などが引っかかることを確認する。
4. "network outage" (ダブルクォート付き)で検索し、完全一致フレーズのみがヒットすることを確認する。

確認ポイント: * はリスト検索でもグローバル検索でも前方部分一致。"..." は完全一致フレーズ検索。

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タスク5: モジュールのリンクタイプを確認する

ナビゲーション: All → System Definition → Application Menus

1. Application Menus のリストから任意のメニュー(例: Incident)をクリックして開く。
2. フォーム下部の関連リスト Modules を確認し、各モジュールの Link type 列を見る。
3. list・detail・new・url・separator など複数のリンクタイプが存在することを確認する。
4. list タイプのモジュールをクリックし、Table フィールドにテーブル名(例: incident)が設定されていることを確認する。

確認ポイント: モジュールはアプリケーションメニューの子レコードとして sys_app_module テーブルに格納されている。リンクタイプによって開く画面の種類が決まる。

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試験との接続

「All / Favorites / History のどれを使うべきか」という状況問題 → PDI でタスク1を実施し、3つを実際に使い分けると「Allは探す、Favoritesは繰り返し使う、Historyは戻る」という用途の違いが直感的にわかる。フィルター入力で絞り込む体験をすれば「モジュール名を知っているなら All が最速」という判断も自然に身につく。

「impersonate できるのは誰か、何のために使うか」という問題 → PDI でタスク3を実施し、実際に Abel Tuter に切り替えてみると「Admin メニューが消える・見えるリストが変わる」という変化を目で確認できる。「ACL の効果確認」という目的が体験として記憶に残り、「テスト用ユーザーのパスワードを変えなくても権限確認できる」という優位性も理解できる。

「ブレッドクラムの条件をクリックするとどうなるか」という操作問題 → PDI でタスク2を実施し、2段階フィルター後に左側の条件をクリックすると右の条件が消える動作を確認する。「AND で積み上がる・左クリックで右側が消える」というルールが操作の記憶と結びつくため、文章だけで暗記するより確実に定着する。

「グローバル検索で部分一致検索するにはどうするか」という操作問題 → PDI でタスク4を実施し、*work と "network outage" の両方を試すと、ワイルドカードとフレーズ検索の使い分けが一度の体験で理解できる。試験では「% ではなく * を使う」という ServiceNow 固有の記法が問われるため、実際に入力する体験が誤答防止に直結する。

「モジュールとアプリケーションメニューの関係はどのテーブルで管理されるか」という深掘り問題 → PDI でタスク5を実施し、Application Menus レコードを開いて関連リストに Modules が並ぶ構造を確認する。テーブル名 sys_app_module を画面上で目にすることで、「アプリケーションメニューが親・モジュールが子」という親子関係と格納場所が同時に記憶され、システム定義系の問題全般への理解が深まる。